MANADO,REKAM-JEJAK.ID – Banyak pelanggan PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) dan pengguna layanan WiFi IndiHome di Manado mengeluarkan kritik tegas terkait kualitas layanan yang dinilai tidak memuaskan. Keluhan utama menyangkut gangguan yang sering terjadi namun proses perbaikan yang lambat, serta adanya ketidakadilan dalam penerapan kebijakan terkait denda dan pelayanan. Jumat (27/02/2026).
“Saat kami telat bayar, kena denda tapi saat gangguan tidak ada tindakan cepat, melaporkan pun sulit. Hanya mengutamakan keuntungan tanpa ada timbal balik kepada pengguna yang sesuai. Denda telat bayar terus di sanksikan bagi pengguna, sementara kenyamanan pengguna sulit dijaga,” ujar beberapa warga di Manado.
Dalam konteks ini, keberadaan peraturan baru yang mengatur perlindungan konsumen terkait kenyamanan layanan telekomunikasi menjadi sorotan. Sebelumnya, telah ada rancangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika (Permenkominfo) tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan yang mengatur tolak ukur kinerja pemulihan layanan, di mana 80% permintaan pemulihan harus diselesaikan dalam 24 jam dan 90% dalam 48 jam setelah permintaan diterima, dengan beberapa pengecualian seperti kerusakan akibat force majeure atau perangkat milik pelanggan. Selain itu, standar kecepatan jawaban operator call center juga diatur, yaitu 90% panggilan darurat harus dijawab dalam waktu tidak lebih dari 10 detik dan 100% dalam tidak lebih dari 20 detik.
Berkaitan dengan hal tersebut, pemerintah tengah mengkaji penyempurnaan regulasi terkait Perlindungan Konsumen berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999. Rencana aturan baru diharapkan akan lebih tegas mengatur hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan konsumen, termasuk ketentuan tentang kompensasi jika terjadi gangguan yang melebihi batas waktu yang ditentukan, serta klarifikasi terkait penerapan denda agar lebih seimbang. Selain itu, aturan baru juga diharapkan akan memperkuat mekanisme penyelesaian sengketa dan memastikan transparansi dalam pelaporan kualitas layanan oleh penyedia.
“Diharapkan dengan adanya aturan baru ini, penyedia layanan dapat lebih bertanggung jawab dan konsumen mendapatkan perlindungan yang optimal,” ujar salah satu sumber dari pihak terkait.
